Voice 3 وPACT من Decagon يهيّئان دعم العملاء لاستقبال وكلاء على الطرف الآخر

--- title: Voice 3 وPACT من Decagon يهيّئان دعم العملاء لاستقبال وكلاء على الطرف الآخر meta_title: عندما يكون العميل وكيلاً، على الدعم أن يتكيّف meta_description: أطلقت Decagon خدمة Voice 3 مع نموذجها الصوتي Chord إلى جانب PACT، بروتوكول للتفويض المنسوب عندما يتصل وكيل ذكاء اصطناعي يخص شخصاً ما بشركة. ---

تفترض معظم برامج دعم العملاء أن إنساناً هو من يقف على الطرف الآخر من المحادثة. لكن إصدار Decagon في الأول من أكتوبر يفترض أن ذلك لم يعد صحيحاً بشكل متزايد، ويُبنى على هذا الأساس في اتجاهين في آن واحد.

قدّمت الشركة أربعة منتجات في فعاليتها Decagon Dialogues: Voice 3 مع نموذج صوتي جديد يُسمى Chord، وبوابة الوكيل الشخصي (Personal Agent Gateway)، ووحدات الوكلاء (Agent Modules)، ونسخة تجريبية من Duet Apprentice.

Voice 3 ونموذج Chord

يأتي Voice 3 مزوّداً بـ Chord، أول نموذج صوتي من Decagon Labs، جرى تدريبه لاحقاً خصيصاً للمحادثات مع العملاء. وتقول Decagon إن النموذج يشكّل الكلام عبارة بعبارة، فيبطئ عند التفاصيل مثل أرقام الهواتف ورموز التأكيد ثم يعود إلى وتيرة المحادثة الطبيعية.

المعمارية ثنائية الاتجاه (duplex)، إذ تعمل طبقتان بالتوازي. نموذج حواري منخفض زمن الاستجابة يتولى الاستماع والتحدث، بينما يدير نموذج أقوى الاستدلال واستدعاء الأدوات وتطبيق الضوابط خلف المحادثة. ولأن الوكيل يعالج الصوت الوارد أثناء تحدثه، فإنه يستطيع الإقرار بصوت عابر ثم يفسح المجال عندما يقاطعه أحدهم فعلاً، بدلاً من التحدث فوقه أو الصمت.

أفادت Decagon أنه في اختبارات عمياء على ثلاث أزواج من التسجيلات، يقارن كل منها بين شخص حقيقي والصوت نفسه بعد تشغيله عبر Chord، لم يتمكن نحو 90% من المستمعين في المتوسط من تحديد الإنسان. وتقول الشركة إن Chord دُرّب على بيانات مرخّصة وأصوات موهوبين موافقين، وليس أبداً على بيانات مملوكة للعملاء، وإنه يدعم أكثر من 70 لغة مع الكشف التلقائي والتبديل في منتصف الجملة.

رقم الـ90% مأخوذ من اختبار أعمى أعلنت عنه الشركة، وهو يعمل في الاتجاهين معاً. فهو مثير للإعجاب كمؤشر على الجودة، ومقلق كمؤشر على الإفصاح، لأن المتصل الذي لا يستطيع تمييز أنه يتحدث إلى آلة لا تتاح له فرصة السؤال.

بوابة الوكيل الشخصي هي الفكرة الأكثر أثراً

يشير إعلان Decagon إلى أنه في الشهر السابق للفعالية، أطلقت Meta خدمة Muse، وقدّمت OpenAI خدمة dots، وبدأت Instinct إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن المستخدمين. وتصف الشركة هذه بأنها وكلاء شخصيون يحجزون ويشترون ويلغون ويتفاوضون بالنيابة عن أصحابهم، وتقول إنهم يتصلون بالفعل بدعم العملاء.

هذا هو التحول الذي صُممت البوابة من أجله. ولها جزءان.

يكشف رصد الوكلاء الشخصيين عن الوكلاء الشخصيين المحتملين عبر الدردشة والصوت، باستخدام مؤشرات من الشركة والمنصة معاً. وكل شركة تقرر ما يحدث بعد ذلك وما يمكن لهؤلاء الوكلاء الوصول إليه.

توجد قناة مخصصة للوكيل الشخصي إلى جانب الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت، مع إجراءات تشغيل خاصة بالوكلاء (Agent Operating Procedures). وبذلك يمكن أن يمر الطلب نفسه عبر مسار مختلف بحسب ما إذا كان مقدّمه إنساناً أم وكيلاً.

تقع الأذونات داخل هذه الإجراءات. تحدّد الشركات النطاقات التي يمكن للوكيل طلبها وتحدد الأقسام التي تتطلب كل نطاق، ولا تُعرض هذه الأقسام أبداً لوكيل لا يملك النطاق المطلوب.

المثال الذي تقدمه Decagon هو شركة طيران. يطلب الوكيل الشخصي للمسافر إذناً بعرض الرحلات وإعادة حجزها؛ ولا يوافق المسافر إلا على العرض فقط؛ فيشارك وكيل شركة الطيران خيارات رحلات أبكر لكنه لا يستطيع إجراء التغيير حتى يُفوَّض بإعادة الحجز بشكل منفصل.

PACT ولماذا يحتاج التفويض إلى بروتوكول

قدّمت Decagon أيضاً PACT، أي موافقة الوكيل الشخصي وثقته (Personal Agent Consent and Trust)، وهو بروتوكول يتيح لوكيل الشخص أن يتصرف نيابة عنه في حدود أذونات تحددها الخدمة ويمنحها الشخص.

يُبنى PACT على بروتوكول Agent2Agent، الذي يغطي كيفية عثور الوكلاء على بعضهم وتبادل الرسائل، ويضيف إليه تفويضاً منسوباً مبنياً على OAuth 2.0. وهذا يتيح للوكيل إثبات الشخص الذي يمثله وما سمح له ذلك الشخص بفعله.

المنطق وراء ذلك بسيط متى قيل. فإذا تلقت شركة طلباً من وكيل، فهي بحاجة إلى الإجابة عن ثلاثة أسئلة قبل التصرف: من هو الإنسان الذي يقف خلف الوكيل، وما الذي فوّضه ذلك الإنسان، وهل يستطيع الوكيل إثبات ذلك. ويغطي Agent2Agent وحده الاكتشاف وتبادل الرسائل لكنه يترك التفويض غامضاً. أما إضافة OAuth 2.0 إليه فتمنح التفويض سلسلة قابلة للتحقق.

المواصفة متاحة، وتقول Decagon إنها تعمل مع مزوّدي الوكلاء الشخصيين وعملاء المؤسسات لتشكيلها. وما إذا كان PACT سيصبح معياراً أم سيبقى نهج مورّد واحد يعتمد على ما إذا كانت المنصات الأخرى ستتبناه، وهو الاختبار المعتاد لأي بروتوكول له مؤلف واحد.

وحدات الوكلاء ونموذج المتدرّب

تجمع وحدات الوكلاء (Agent Modules) البنية التحتية والتحليلات وتنسيق الحملات لرحلات العملاء خارج نطاق الدعم، بما يشمل تأهيل العملاء المحتملين والتهيئة وتحصيل المدفوعات، في قطاعات الخدمات المالية والسفر والضيافة والرعاية الصحية والتجزئة والاتصالات.

يحدّد فريق العميل منطق العمل، بينما يستعين Duet بإجراءات التشغيل المعيارية للشركة وسياساتها وتكاملاتها ومصادر معرفتها لترجمة العمليات إلى سلوك الوكيل. في التحصيل مثلاً، تحدد الفرق صيغة الإفصاح وشرائح خطط السداد المعتمدة والشروط التي تستلزم تحويلاً إلى موظف بشري. وقبل الإطلاق، تحاكي اختبارات سلوك الوكيل مقابل شخصيات ذات نوايا متباينة.

Duet Apprentice في مرحلة تجريبية، والصياغة مهمة هنا. فهو يُقدَّم كمتدرب لا كمشغّل مستقل، ما يوحي بنموذج ثقة متدرّج: يتعلّم الوكيل إجراءات الشركة تحت إشراف قبل أن يتولى الحالات بنفسه. وهذا وصف أكثر صدقاً لمسار عمليات النشر المؤسسية فعلياً من لغة الإطلاق المعتادة.

ما يقوله هذا عن اتجاه الدعم

ثمة أمران يبرزان.

الأول أن جودة الصوت لم تعد عامل التمييز. فوجود نموذج صوتي لا يمكن تمييزه عن الإنسان في 90% من الاختبارات العمياء يعني أن المسألة قد حُلّت بالمعنى المهم، ما يعني أن المنافسة تنتقل إلى ما يعرفه الوكيل، وما يُسمح له بفعله، وكيف يثبته. وقد وصف كريستيان نيدفوروك، الذي يقود التواصل الرقمي للخدمات في Deutsche Telekom، في الإعلان أن Voice 3 يبدو وكأنه يستمع فعلاً ويُبقي المحادثة مستمرة بدلاً من أن يصمت أثناء عمله. وهذا تعليق على زمن الاستجابة وتناوب الأدوار لا على نبرة الصوت، وهي حيث يقيم الفارق المتبقي في الجودة.

الثاني أن الطرف المقابل يتغير. فقد أمضت أنظمة الدعم عقوداً في نمذجة السلوك البشري: ما يربك الشخص، وما يدفعه إلى إنهاء المكالمة، وكيف يُوجَّه. والآن سيكون جزء من الطلبات الواردة آلات تعمل نيابة عن الناس، وعلى النظام رصدها والتحقق من هويتها وتحديد نطاق وصولها. وهذا برنامج هندسي مختلف، وDecagon هي أول مورّد كبير يطرح منتجات موجّهة إليه مباشرة.

لمشكلة الرصد شكل خاص يستحق التفكير. فاتصال وكيل شخصي بالدعم نيابة عن شخص ما ليس بالضرورة عملاً ضاراً. فقد يكون تفويضاً مشروعاً أذن به العميل. والتعامل مع حركة الوكلاء كإساءة استخدام سيُعطّل حالة استخدام على وشك أن تصبح شائعة. أما التعامل معها كحركة عادية فيفتح الباب لإساءة استخدام آلية بمستوى لم يبلغه الاحتيال البشري قط. ونهج البوابة، حيث يوجّه الرصد المسار بدلاً من أن يُفعّل الحظر، هو مسار وسط معقول، وهو يعتمد على دقة الرصد.

ما ينبغي متابعته

ما إذا كان PACT سيُعتمد خارج عملاء Decagon أنفسهم. فإن حدث ذلك، يصبح التفويض المنسوب شرطاً أساسياً لأي شركة تتلقى حركة من الوكلاء. وإن لم يحدث، ينتهي كل نظام بجوابه الخاص، ويكون المتضررون فعلاً من هذا الالتباس هم البشر المنتظرون خلف وكلائهم للحصول على إجابة.

ما إذا كانت دقة الرصد ستصمد تحت ضغط الخصوم. فأي إشارة تصنّف حركة المرور تستدعي التلاعب، ورصد الوكلاء الشخصيين إشارة يستحق التلاعب بها أي شخص يحاول أتمتة سير عمل الدعم على نطاق واسع.

ما إذا كان الادعاء بتعدد اللغات سيبقى صحيحاً مع تركيب الطبقات. يدعم Voice 3 أكثر من 70 لغة مع الكشف التلقائي والتبديل في منتصف الجملة، وتقول Decagon إن كل لغة يتحقق منها متحدثون أصليون قبل الإطلاق. والتبديل بين اللغات في منتصف الجملة مع الحفاظ على هوية متسقة مشكلة أصعب من التبديل عند حدود الجملة، ومن المفيد إجراء اختبارات مستقلة.

اتجاه هذا الإصدار واضح، وهو أوسع من خط منتجات مورّد واحد. فقد افترض دعم العملاء لعقود أنه يتحدث إلى بشر. وهذا الافتراض آخذ في الانتهاء، والشركات التي تطرح أدوات هذا التحول ستشكّل ملامح السنوات القليلة المقبلة من التفاعل الآلي مع العملاء.