سيلزفورس تدفع ملياري دولار لشركة تجري مقابلات مع عملائك نيابة عنك

وقّعت سيلزفورس اتفاقية نهائية للاستحواذ على Listen Labs، وهي منصة أبحاث عملاء تعمل بالذكاء الاصطناعي، في صفقة قُدّرت قيمتها بنحو ملياري دولار. لم تؤكد أي من الشركتين السعر بشكل رسمي، لكن منطق عملية الشراء ليس صعب الفهم.

تشغّل Listen Labs وكلاء ذكاء اصطناعي يقومون بعمل البحث النوعي من البداية إلى النهاية. يصمم الوكلاء الدراسات، ويجنّدون مشاركين من شبكة تقول سيلزفورس إنها تصل إلى أكثر من 50 مليون شخص، ويجرون المقابلات، ويستخلصون الخلاصات مما يسمعونه. تشغّل المنصة مقابلات بأكثر من 120 لغة، على مدار الساعة، وتزعم أنها تضغط الجداول الزمنية للبحث من أشهر إلى أيام.

ما تبيعه في الحقيقة

الرسالة البيعية ليست الأتمتة لأجل الأتمتة. إنها الوصول.

«لطالما أرادت الشركات أن تسمع من كل عميل، لكن حتى الآن لم يكن ممكناً التحدث إلا إلى حفنة منهم»، قال ألفريد فالفورس، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ Listen Labs. بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركة إجراء آلاف المحادثات في وقت واحد، وفي تصوّره، محاكاة كيفية استجابة العملاء قبل الإقدام على أي خطوة.

هذا الجزء الثاني هو ما يجعل المنتج مثيراً للاهتمام وما يجعله معقداً. تبني Listen Labs ما تسميه التوائم الرقمية: محاكاة مبنية على سلوك عملاء حقيقيين تقدّر كيف قد يتفاعل شخص ما مع منتج جديد أو رسالة تسويقية أو فكرة. يمكن للفرق مقارنة المقاربات مقابل المحاكاة قبل إنفاق المال على اختبارها على بشر حقيقيين.

التمييز بين الناتجين أهم مما يوحي به التسويق. المقابلات تلتقط ما قاله فعلاً أشخاص حقيقيون جرى تجنيدهم. أما التوائم الرقمية فتولّد ما يتنبأ به نموذج بأن أشخاصاً مثلهم سيقولونه. كلاهما مفيد. لكنهما ليسا النوع نفسه من الأدلة، والفجوة بينهما هي حيث تحدث الأخطاء.

لماذا تريدها سيلزفورس

تتفوق أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في البيانات الكمية. سجل الشراء، تذاكر الدعم، تواريخ التجديد، أحداث النقر: كلها تُلتقط بدقة ويسهل الاستعلام عنها. لكن ما لم تلتقطه جيداً قط هو السياق. السبب وراء قرار ما، والإحباط في سلسلة دعم، والشيء الذي قاله عميل في مقابلة ويفسّر رقم فقدان العملاء.

تسدّ Listen Labs هذه الفجوة بدقة شبه تامة. تقول سيلزفورس إنها تخطط لدمج التقنية في Marketing Cloud وService Cloud ومحفظتها الأوسع من الحلول الوكيلية، حيث يصبح السياق النوعي مدخلاً آخر يستنتج منه وكلاء الذكاء الاصطناعي. وبدلاً من أن تعيش نتائج الأبحاث في تقرير منفصل لا يعيد أحد فتحه، فإنها تجلس إلى جانب بقية سجل العميل.

هذا ثالث استحواذ كبير لسيلزفورس في مجال الذكاء الاصطناعي هذا العام، بعد صفقة بنحو 3.6 مليارات دولار لشركة أتمتة خدمة العملاء Fin. النمط هو أن الشركة تشتري المدخلات التي يحتاجها وكلاؤها، لا الوكلاء أنفسهم فقط. فقيمة الوكيل القادر على التصرف بناءً على بيانات العملاء لا تتجاوز جودة بيانات العملاء التي يراها، وقد ظلت معظم المؤسسات لسنوات تعمل دون رؤية واضحة في النصف النوعي من هذه الصورة.

ما يرثه المشتري

لا تشتري سيلزفورس أداة بحث فحسب. إنها تشتري خط أنابيب ينتج ادعاءات حول ما يريده العملاء، وستُغذّى هذه الادعاءات في أنظمة تتخذ إجراءات. وهذا ينقل عبء الإثبات. عندما تعيش الأبحاث في عرض تقديمي، فإن استنتاجاً خاطئاً يكلّف حملة سيئة. أما عندما تغذي وكيلاً يغيّر التسعير أو يوجّه الدعم أو يطلق ميزة، فإن استنتاجاً خاطئاً يتراكم عبر آلاف القرارات قبل أن يلاحظ أحد. تعتمد قيمة Listen Labs داخل سيلزفورس على ما إذا كانت الشركة قادرة على إبقاء الأدلة قابلة للتتبع، بحيث لا يتم التصرف بناءً على رد فعل محاكى كما لو أن عميلاً حقيقيًا قاله.

حسابات التقييم

مليارا الدولار المذكوران رقم لافت مقارنةً بالأعمال الأساسية. قُيّمت Listen Labs بـ 500 مليون دولار في جولة تمويل من الفئة B في يناير، وكانت إيراداتها السنوية تبلغ نحو 30 مليون دولار وقت الصفقة. وهذا يعني مضاعفاً يتجاوز 60 ضعف الإيرادات.

يفسّر المسار جزءاً من ذلك. تأسست الشركة في 2023 على يد فالفورس والمدير التقني فلوريان يونغيرمان، ونمت من أداة مقابلات بالذكاء الاصطناعي بناها المؤسسان بعد أن حصد تطبيق صنعاه 20,000 مستخدم بين ليلة وضحاها. وتعد مايكروسوفت وأنثروبيك من عملائها. وقبل اتفاق سيلزفورس، كانت قد وقّعت ورقة شروط لجولة بتقييم أعلى وانسحبت منها لمتابعة الاستحواذ.

دفع هذا المبلغ الكبير لشركة شابة هو تصريح بما تعتقد سيلزفورس أن هذه القدرة تستحقه بعد ربطها بمنصة تمتلك قوة التوزيع لدى الشركة. وبحجم Listen Labs الحالي، لا يبرر العمل المستقل هذا السعر. لكن الحزمة تبرره، أو تعتقد سيلزفورس أنها ستبرره. عادةً ما تُسعّر عمليات الاستحواذ كهذه على المنحنى الثاني، لا الأول.

سوق الأبحاث الذي تدخله

أبحاث السوق التقليدية عمل بطيء ومكلف تقوده العقود، ويعتمد اقتصادها على الندرة: عدد محدود من المشاركين، وعدد محدود من مُجري المقابلات المهرة، وأسابيع من التحليل. تهاجم Listen Labs هذه العوامل الثلاثة دفعة واحدة. تعالج شبكة المشاركين جانب العرض. وتعالج التغطية اللغوية جانب الوصول. وتعا��ج خطوة تجميع النتائج عنق زجاجة التحليل. لكن ما لا تعالجه هو ما إذا كانت الأبحاث السريعة مماثلة للأبحاث الجيدة. السرعة تغيّر عدد المرات التي تسأل فيها، لا ما إذا كانت الأسئلة صحيحة، والشركة التي تسأل بشكل سيئ على نطاق واسع تزداد ثقة فحسب بإجابة خاطئة. المنصة تجعل السؤال أرخص. لكنها لا تجعل الحكم أسهل.

السؤال الذي سيحسم الأمر

تجعل الصفقة أبحاث العملاء أكثر قابلية للاستخدام داخل الأدوات التي تُتخذ فيها القرارات فعلاً، وهو تحسن حقيقي مقارنة بنتائج محتجزة في ملف PDF. لكنها تخلق مشكلة جديدة في الحركة نفسها: عندما تتصرف أنظمة وكيلية بناءً على الأبحاث، يجب أن يكون بمقدور أحدهم التمييز بين ما إذا كانت التوصية مستندة إلى ما قاله العملاء أم إلى ما خمّنته محاكاة بأنهم قد يقولونه.

لم تقل سيلزفورس كيف ستدمج التقنية أو أي مسارات عمل للوكلاء ستستهلك الناتج. والاختبار العملي هو ما إذا كان بإمكان العملاء استخدام السياق المضاف من دون طمس هذا الخط، وما إذا كان النظام يترك أثراً تدقيقياً يوضح كيفية عمله. قيمة البحث كلها أنه دليل. وفي اللحظة التي تندمج فيها الردود المحاكاة في التدفق نفسه مع المقابلات، يصبح من الأصعب الوثوق بهذه القيمة، ومن الأصعب الدفاع عنها عندما يسوء قرار.

إذا بيعت كمقعد، فهي أداة بحث بمشترٍ مألوف، وهو مدير التسويق التنفيذي. وإذا بيعت كمدخل للوكلاء، فإنها تصبح شيئاً يرث مدير المعلومات التنفيذي مسؤولية حوكمته. وأي الأمرين ستكونه سيحدد ما إذا كان مليارا الدولار صفقة رابحة أم تحذيراً.