أين يعود الذكاء الاصطناعي المؤسسي بالنفع فعلاً: شركة صلب وشركة طيران

وصلت دراستا حالة هذا الشهر، وهما معاً تقولان عن الذكاء الاصطناعي المؤسسي أكثر مما تقوله سنة كاملة من كلمات المتحدثين لدى المورّدين. الأولى شركة صلب نشرت مئات الوكلاء المتخصصين. والثانية شركة طيران خفّضت زمن مراجعة العقود إلى النصف. ولم تتضمن أي منهما مساعداً متعدد الأغراض يجيب عن الأسئلة في شريط جانبي.

ثلاثمائة وكيل في مصنع للصلب

وفقاً لـ غوغل كلاود، نشرت تاتا ستيل أكثر من 300 وكيل ذكاء اصطناعي متخصص في تسعة أشهر. وهي تتولى صيانة الأصول والوصول إلى المعلومات واستجابات أسرع للعملاء. الكلمة التي تقوم بالعمل في تلك الجملة هي «متخصصة». لم يكن هذا وكيلاً واحداً مُنح تفويضاً واسعاً. بل كان ثلاثمائة وكيل ضيّق النطاق، كل واحد مرتبط بمهمة تشغيلية محددة.

هذه بنية مختلفة عن تلك التي يبيعها معظم المورّدين. الوكيل متعدد الأغراض القادر على فعل أي شيء يسهل عرضه في عرض توضيحي ويصعب الوثوق به. أما أسطول من الوكلاء يقوم كل منهم بشيء واحد فبناؤه مضجر، لكن حوكمته أسهل بكثير، لأن النطاق محدّد بالمهمة. وعندما يسيء أحدهم التصرف، تعرف العملية التي ينتمي إليها وما كان ينبغي السماح له بالوصول إليه.

زاوية الصيانة تستحق الإشارة إليها بحد ذاتها. صيانة الأصول هي المجال الذي يحقق فيه الذكاء الاصطناعي الصناعي أوضح عائد، لأن البيانات موجودة أصلاً، وأنماط الأعطال مكلفة، وتحسين زمن التشغيل بنسبة عشرة بالمائة يمكن قياسه بالعملة. إنه عمل غير جذاب، وهو بالضبط نوع العمل الذي ينجو من مراجعة الميزانية.

مراجعة عقود انتقلت من الأيام إلى الساعات

ذكرت سيبو باسيفيك أن نشر ChatGPT Enterprise لديها خفّض وقت مراجعة العقود القانونية بنحو النصف. وانخفض زمن إنجاز استقبال المشاريع من خمسة أيام إلى نحو يوم واحد، كما انخفضت عمليات البحث في المراجع الهندسية من عشر إلى خمس عشرة دقيقة إلى أقل من عشر ثوانٍ. وفي استطلاع للمستخدمين، قال 86 بالمائة إن الذكاء الاصطناعي يدعم أكثر من ثلث عملهم اليومي.

النمط الكامن وراء كليهما

لا تتعلق أي من دراستي الحالة بنموذج يمكنه التفكير أفضل من الإنسان. بل تتعلقان بنماذج أُدخلت في خطوة محددة ضمن عملية محددة، حيث يمكن قياس ما قبل وما بعد. تعرف تاتا ستيل قرارات الصيانة التي أصبحت أسرع. وتعرف سيبو باسيفيك كم يوماً كانت تستغرقه عملية الاستقبال.

الرقم الذي ينبغي أن يقلق المورّدين موجود في بيانات الاستطلاع. فقد وضع مؤشر نضج الذكاء الاصطناعي المؤسسي في سنغافورة اعتماد الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء عند 51 بالمائة، ارتفاعاً من 22 بالمائة في العام السابق، بينما أعادت 10 بالمائة فقط من المؤسسات تصميم سير عمل شامل من البداية إلى النهاية حوله. ووجدت دراسة لـ كابجيميني فجوات مماثلة، إذ لا تزال معظم المؤسسات تستكشف أو تشغّل تجارب أولية.

لذا فالسوق مليء بشركات ربطت الذكاء الاصطناعي بسير عمل دون تغيير سير العمل. ركّبت نموذجاً على العملية القديمة وسمّت ذلك تحولاً. أما دراستا الحالة هنا فقد فعلتا العكس، ولهذا أنتجتا أرقاماً تستحق الإبلاغ.

التخصص هو ما يجعل الوكلاء قابلين للحوكمة

ثمة سبب يتعلق بالحوكمة لتفضيل أسطول من الوكلاء ضيّقي النطاق على وكيل واحد واسع، ويستحق التوضيح. الوكيل ذو النطاق الثابت يسهل تدقيقه. تعرف ما ينبغي أن يكون قادراً على الوصول إليه، ويمكنك تسجيل ما وصل إليه فعلاً، وتكون الفجوة بين الاثنين قائمة قصيرة. أما الوكيل ذو التفويض الواسع فنطاقه يتغير مع كل مهمة، ما يجعل التدقيق نفسه مشروعاً بحثياً.

وكلاء تاتا ستيل الثلاثمائة متخصصون بهذه الطريقة تحديداً. هذا الاختيار يثمر مرتين. فهو أسهل في الهندسة، ويجعل النشر قابلاً للدفاع عنه أمام الأشخاص الذين يتعين عليهم الموافقة عليه. يمكن التفكير في كل وكيل بمفرده، ولا يتطلب فشل أحدهم إعادة فحص الـ 299 الآخرين.

المبدأ نفسه يفسر لماذا تتعثر برامج وكلاء المؤسسات الكثيرة. يبدو الوكيل متعدد الأغراض واعداً في عرض توضيحي، ثم يُختبَر على شريحة واسعة من العمل، ثم يصطدم بحقيقة أن لا أحد يستطيع وصف كيف يبدو السلوك الصحيح عبر تلك الشريحة بأكملها. تضييق النطاق يبدو خطوة إلى الوراء، وهو عادةً الخطوة التي تجعل المشروع قابلاً للاستمرار.

المتطلب الخفي: خط أساس للمقارنة به

تنتج كلتا دراستي الحالة أرقاماً، وهذا ليس مصادفة. قياس تحسن في زمن التشغيل بنسبة عشرة بالمائة أو انخفاض من خمسة أيام إلى يوم يتطلب وجود «قبل». المؤسسات التي تتخطى خط الأساس تنتهي بحكايات فردية بدلاً من نتائج، ولهذا تُبلّغ برامج ذكاء اصطناعي كثيرة عن حماس وتكافح للإبلاغ عن أثر.

يبدأ الانضباط قبل النشر. اختر العملية، وسجّل كم تستغرق وكم تكلف اليوم، ثم غيّر خطوة واحدة وقس مرة أخرى. يبدو ذلك بيروقراطياً، وهو الفرق بين برنامج قادر على الدفاع عن ميزانيته وآخر غير قادر. تستطيع سيبو باسيفيك القول إن زمن مراجعة عقودها انخفض إلى النصف لأن أحدهم كتب ما كان عليه.

ثمة قياس ثانٍ لا يقل أهمية ويُجرى بوتيرة أقل: معدل الأخطاء. الوكيل الذي يخفض الوقت إلى النصف ويضاعف الأخطاء لم يحسّن شيئاً، بل نقل التكلفة من مقدمة العملية إلى مؤخرتها. دراسات الحالة التي تصمد هي تلك التي لا يزال فيها إنسان يتحقق من المخرجات عند النقطة التي قد تصبح فيها الأخطاء مكلفة، ويأتي المكسب المقاس من إزالة القراءة، لا المراجعة.

ماذا تعني الفجوة للسنة القادمة

المؤسسات التي ترى نتائج هي التي اختارت عملية، وقاستها، وأعادت بناءها حول ما يجيده النموذج فعلاً. أما العالقة في التجارب الأولية فهي التي اشترت الوصول وانتظرت أن يحدث التبني من تلقاء نفسه. لم يكن الوصول يوماً الجزء الصعب. إعادة التصميم هي الصعبة.

تشترك شركة الصلب وشركة الطيران أيضاً في سمة يسهل التغاضي عنها. فقد أبقتا البشر عند نقاط القرار التي تحمل مسؤولية قانونية. وكيل الصيانة يشير، والشخص يقرر. وكيل العقود يصيغ ويبرز، والمحامي يوافق. أزال الذكاء الاصطناعي المسح، لا الحكم.

هذا التقسيم للعمل لا يثير الدهشة عند النظر إليه بأثر رجعي. وهو أيضاً ما يفصل برنامج ذكاء اصطناعي ينتج رقماً عن آخر ينتج شريحة عرض. اختر العملية، واعثر على الخطوة التي يقرأ فيها شخص أو ينقل معلومات، وأتمت تلك الخطوة، وقس ما تغيّر. الوصفة بسيطة. لكن تنفيذها أصعب من شراء مقعد، ولهذا تشتري مؤسسات كثيرة المقعد وتسميه استراتيجية.