وكيلك الذكي يتصل الآن بدعم العملاء، وعلى الشركات أن ترد

في فعالية Decagon Dialogues التي أُقيمت في 1 أكتوبر، أطلقت Decagon أربعة منتجات تستهدف مشكلة لم تبدأ معظم الشركات بالتخطيط لها: ماذا يحدث عندما لا يكون المتصل على الطرف الآخر شخصًا، بل وكيل ذكاء اصطناعي يتبع لجهة أخرى.

كانت الإصدارات الأربعة هي Voice 3 مع نموذج صوتي جديد يُسمى Chord، وبوابة وكيل شخصي (Personal Agent Gateway) مع بروتوكول تفويض مرافق، ووحدات الوكيل (Agent Modules)، ونسخة تجريبية تُسمى Duet Apprentice. الأولان هما الأهم، لأنهما معًا يصفان جانبي محادثة أصبحت روتينية.

نموذج الصوت اجتاز معيار البشر

Chord هو أول نموذج صوتي داخلي لـ Decagon، جرى تدريبه لاحقًا خصيصًا للمحادثات مع العملاء بدلًا من الكلام العام. أجرت الشركة اختبارًا أعمى على ثلاث أزواج من التسجيلات، ضم كل زوج شخصًا حقيقيًا مع الصوت نفسه بعد تشغيله عبر Chord. وفي المتوسط، لم يتمكن نحو 90 في المئة من المستمعين من تحديد أيّهما كان بشريًا.

هناك تفصيلان في طريقة عمل Chord يستحقان أكثر من الرقم الرئيسي. فالنموذج يصوغ الكلام عبارةً عبارة، ويبطئ عند أرقام الهواتف ورموز التأكيد قبل أن يعود إلى وتيرة المحادثة. وهو يعمل بمعمارية duplex ذات طبقتين تعملان بالتوازي: نموذج منخفض الكمون (latency) يتولى الاستماع والتحدث، بينما يدير نموذج أثقل الاستدلال واستدعاء الأدوات وضوابط الحماية خلف المحادثة.

يظهر هذا التصميم في السلوك. يعالج الوكيل الصوت الوارد بينما لا يزال يتحدث، لذا يمكنه تجاوز “ممم” عابرة ثم يفسح المجال عند مقاطعة حقيقية، بدلًا من أن يتحدث فوق المتصل أو يصمت. ويمكنه سرد التقدم أثناء مهمة طويلة واستقبال سؤال متابعة في منتصفها بدلًا من إبقاء المتصل على الانتظار.

تقول Decagon إن Chord دُرِّب على بيانات مرخّصة وأصوات ممثلين وافقوا على ذلك، وليس أبدًا على بيانات يملكها العملاء. ويدعم Voice 3 أكثر من 70 لغة، ويكتشف لغة المتصل، ويبدّل تلقائيًا حتى عندما ينتقل المتصل بين اللغات في منتصف الجملة، مع التحقق من كل لغة بواسطة متحدثين أصليين قبل الإطلاق.

المشكلة الأصعب هي الوكيل الآخر

أصبح وجود صوت اصطناعي جيد شرطًا أساسيًا في الوقت الحالي. الإصدار الأكثر إثارة للاهتمام هو Personal Agent Gateway، والسبب الذي دفع Decagon إلى بنائه موضّح في إعلانها نفسه: في الشهر الذي سبق الفعالية، أطلقت Meta نموذج Muse، وقدّمت OpenAI dots، وبدأت Instinct بإجراء مكالمات هاتفية للمستخدمين. هذه وكلاء شخصيون يحجزون ويشترون ويلغون ويتفاوضون نيابة عن أصحابهم، وهم يتصلون بالفعل بدعم العملاء.

وهذا يكسر افتراضًا بُنيت عليه كل منظومة دعم. فالطرف الذي يطلب شيئًا ليس بالضرورة مالك الحساب، وقد لا يكون الطرف المخوّل بالموافقة على التغيير.

تعالج البوابة ذلك عبر جزأين. يحدد كشف الوكيل الشخصي الوكلاء الشخصيين المحتملين عبر الدردشة والصوت، باستخدام إشارات من الشركة ومن المنصة، وتقرر كل شركة ما يحدث بعد ذلك وما يمكن لهؤلاء الوكلاء الوصول إليه. ثم توجد قناة مخصصة للوكلاء الشخصيين إلى جانب الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت، مع إجراءات تشغيل منفصلة للوكيل (Agent Operating Procedures)، بحيث يتبع الطلب نفسه سير عمل مختلفًا حسب ما إذا كان شخص أو وكيل هو من يطلب.

تعيش الأذونات داخل تلك الإجراءات. تحدد الشركة النطاقات التي يمكن للوكيل طلبها والأقسام من سير العمل التي تتطلب كل نطاق، ولا يُكشف أي قسم أبدًا لوكيل يفتقر إلى الإذن المطابق. مثال Decagon شركة طيران: يطلب الوكيل الشخصي لأحد المسافرين إذنًا لعرض رحلة وإعادة حجزها، ويوافق المسافر على العرض فقط. يحصل الوكيل على مسار الرحلة وليس على القدرة على تغييره.

هذا البروتوكول هو ما تسميه Decagon بـ PACT، وغرضه ضيق لكنه محوري. فهو يتيح للشركة التحقق من الجهة التي يمثلها الوكيل وما فوّضه به ذلك الشخص فعليًا، وهو السؤال الذي على نظام الدعم الإجابة عنه قبل أن يفعل أي شيء نيابة عن أحد.

لماذا يقع العبء على الدعم أولًا

بدأ عملاء Decagon باستخدام وكلائها لحل تذاكر الدعم، وتقول الشركة إن هؤلاء الوكلاء أنفسهم أصبحوا الآن يؤهلون العملاء المحتملين، ويرحبون بالعملاء الجدد، ويحصّلون المدفوعات، وينمّون العلاقات. وهذا التوسع هو سبب أن مشكلة الوكيل الشخصي صارت ملحّة وليست نظرية. فالوكيل نفسه الذي يجيب عن سؤال يمكنه أيضًا تغيير طلب، وملف المخاطر لهذين الإجراءين ليس واحدًا.

وقد وصف Christian Niedworok، الذي يقود اتصالات الخدمة الرقمية في Deutsche Telekom، تجربة Voice 3 بعبارات واضحة في إعلان الشركة: يبدو الصوت وكأنه ينصت، ويُبقي المحادثة مستمرة بدل أن يصمت أثناء عمله. وهذا وصف لزمن الاستجابة وتناوب الأدوار، وهو بالضبط ما جعل وكلاء الصوت الأقدم يبدون آليين.

الإصداران الآخران يشيران في الاتجاه نفسه

تكمل Agent Modules ونسخة Duet Apprentice التجريبية الجانب التشغيلي. تحزم Modules قدرات محددة يمكن للشركة تشغيلها لمهمة معينة، وهذا هو الفرق بين مساعد عام وشيء يمكنك توجيهه إلى قائمة انتظار. ويتعلم Duet Apprentice من الويكيات الخاصة بالشركة ومن عمليات التصعيد السابقة، ويحتفظ بتلك المعرفة داخل مساحة عمل العميل، بحيث يتحسن الوكيل بناءً على مواد المؤسسة نفسها بدلًا من مخزون مشترك.

لا يضاهي أي من الإصدارين حيوية عرض الصوت. لكن كليهما مهم للسبب نفسه الذي يجعل البوابة مهمة. فالشركات التي تنشر الوكلاء على نطاق واسع تتجاوز مسألة ما يمكن للنموذج فعله، وتتجه إلى مسألة ما يُسمح لوكيل معيّن بمعرفته وقوله وتغييره داخل سير عمل حقيقي.

لماذا كان معيار الصوت الجزء السهل

يجدر ملاحظة مدى سرعة توقف نسبة 90 في المئة عن كونها القصة. فالصوت الاصطناعي الذي لا يمكن تمييزه عن صوت بشري أصبح مشكلة محلولة لمهمة ضيقة ومحددة جيدًا مثل مكالمة دعم، والمزوّدون الذين لم يطلقوا واحدًا سيطلقونه قريبًا.

المعيار الذي لا يزال يتحرك هو التفويض. ويوضح تأطير Decagon نفسه هذه النقطة: الوكلاء الشخصيون الذين يحجزون ويشترون ويلغون ويتفاوضون يتصلون بالفعل بالدعم، والشركات التي تتلقى تلك المكالمات ليس لديها طريقة راسخة للتحقق ممن يمثله الوكيل. فصوت مثالي على طلب غير مفوّض أسوأ من صوت متعثر على طلب موثّق.

لهذا فإن البوابة، وليس نموذج الصوت، هي الإصدار الذي سيشكّل أدوات الدعم في العام المقبل. ولهذا أيضًا فإن بروتوكول PACT يهم أكثر مما يوحي نطاقه المتواضع. فلا بد أن يحدد أحدهم كيف يبدو إثبات التفويض عندما يكون الطرف الطالب برنامجًا، وأول تعريف موثوق يميل إلى أن يصبح الافتراضي.

ما ينبغي للشركات أن تقرره الآن

الجزء غير المريح في هذا التحول أنه يفرض قرارًا أجّلته معظم الشركات: ما المسموح لمتصل آلي بفعله، وكيف تثبت أنه كان مفوّضًا.

ثمة ثلاثة أسئلة يجدر الإجابة عنها قبل وصول الطلبات. هل تستطيع أنظمتك التمييز بين وكيل وشخص، وهل يهم ذلك في كل سير عمل؟ ما أصغر مجموعة أذونات يحتاجها وكيل شخصي لطلبك الأكثر شيوعًا؟ وعندما يتصرف وكيل نيابة عن أحد، ما السجل الذي تحتفظ به للتفويض، ومن يمكنه فحصه؟

لا شيء من هذه أسئلة نماذج. إنها أسئلة سياسات، وهي التي ستحدد ما إذا كانت منظومة الدعم لديك تتعامل مع الوكيل القادم كعميل، أو كتهديد، أو كشيء لا تملك المنظومة فئة له. لقد شحنت Decagon البنية التحتية. أما التعريفات فلا تزال متروكة للشركات على الطرف الآخر.