منحت Salesforce وكلاءها بيئة تشغيل تعمل لأسابيع

أعلنت Salesforce في 5 أكتوبر عن مجموعة جديدة من وكلاء Agentforce في دبي والرياض، وركّز معظم التغطية على القائمة. يتولى Casey خدمة العملاء عبر الصوت والرسائل النصية وWhatsApp والدردشة على الويب. يعالج Paige طلبات تقنية المعلومات والموارد البشرية. يساعد Carter المتسوقين على مقارنة المنتجات وإتمام الشراء عبر الدردشة. يؤهل Piper العملاء المحتملين الواردين. ينظم Marshall العمليات الخلفية ويحتفظ بسجل تدقيق. يدير Fin سير عمل تجارب العملاء المعقد. يعمل Hunter في المبيعات الصادرة من البحث إلى التواصل.

القائمة هي الجزء الأقل إثارة للاهتمام. ما يقع تحتها هو بيئة تشغيل جديدة طويلة الأفق تتيح للوكيل متابعة هدف على مدى أيام وأسابيع بدلاً من التوقف عند نهاية تفاعل واحد.

هذه فئة منتجات مختلفة عن تلك التي كان الذكاء الاصطناعي المؤسسي يبيعها.

الفرق بين الإجابة والإنجاز

مساعد المحادثة يحل سؤالاً وينهي دوره. أما الوكيل الذي يعمل على بيئة تشغيل طويلة الأفق فيتلقى تعليمات، ويحوّلها إلى هدف قابل للقياس، ويبني خطة، ثم يعمل نحو تحقيقها بينما يقرر المهام التي سينجزها، والأدوات التي يحتاجها، وأين عليه التوقف من أجل تدخل بشري.

مثال Salesforce هو أن يطلب مندوب مبيعات من Hunter إنقاذ الصفقات المعرضة للخطر قبل نهاية الربع. يحوّل Hunter ذلك إلى خطة ويبدأ في تنفيذها، متوقفاً عند نقاط محددة للحصول على موافقة مندوب المبيعات.

ثلاث آليات تجعل ذلك ممكناً. تحافظ الذاكرة على السياق والتقدم عبر الجلسات، فيعرف الوكيل الذي يستأنف العمل يوم الاثنين ما فعله يوم الجمعة. يحافظ التنفيذ المتين على استمرار الخطة ويتيح للوكيل الاستئناف أو التعديل عندما تتغير الظروف. يكيّف التوجيه الديناميكي السلوك بناءً على ملاحظات مستخدم فردي.

الآلية الثالثة هي حيث يصبح التصميم مثيراً للاهتمام. الوكيل الذي يعمل لأسابيع يراكم الكثير من القرارات، ومعظمها سيكون خاطئاً بطرق صغيرة. إذا كانت قناة التغذية الراجعة الوحيدة هي تصحيح يعيد ضبط الخطة، فإن الوكيل ليس متيناً. يعني التوجيه أن الوكيل يعدّل سلوكه أثناء العمل بدلاً من إعادة البدء.

مشكلة الحوكمة تنتقل إلى المقدمة

كلما طال تشغيل الوكيل دون إشراف، زادت أهمية مسألة المساءلة.

إجابة Salesforce من طبقتين. يبقى البشر مشاركين حيثما تُطلب الموافقة أو الحكم، وهو الضمان التقليدي. وتحت ذلك، يتيح Agent Script، وهو لغة مفتوحة المصدر لسلوك الوكيل، للشركة الجمع بين الاستدلال بالذكاء الاصطناعي والقواعد الحتمية. الهدف هو تحكم دقيق في كيفية وصول الوكيل إلى قرار، بحيث يمكن كتابة الأجزاء التي يجب أن تتبع السياسة كسياسة بدلاً من تعلمها.

كل شيء يعمل داخل الأذونات وقواعد العمل الحالية للعميل، ويحمل كل وكيل الاسم الذي تمنحه إياه الشركة. الصياغة هي أن الوكيل يصبح امتداداً للعلامة التجارية، وهي حجة تسويقية تؤدي عمل الامتثال.

سجل التدقيق مهم هنا أيضاً. يوصف Marshall بأنه يوفر سجلاً لكل إجراء. وبالنسبة لعملية تمتد لأسابيع وتلامس عدة أنظمة، فإن مسار التدقيق هو الطريقة الوحيدة التي يمكن لمشرف بشري أن يراجع ما حدث دون إعادة تشغيل المسار بالكامل.

الأدلة التي تشير إليها Salesforce

تذكر الشركة أكثر من 7 مليارات وحدة عمل وكيلية عبر Agentforce وSlack، بما في ذلك 3.2 مليار في الربع الأخير. وتُذكر عملاء محددون: Perk، حيث يُبنى الآن 60 في المائة من خط مبيعاته بواسطة وكيله الصادر؛ Autism Queensland، حيث يحل Paige 70 في المائة من الطلبات الإدارية؛ Hibbett AI، الذي انطلق في ستة أسابيع ويتعامل الآن مع 90 في المائة من رحلات المتسوقين الأساسية.

Hibbett هو الرقم الجدير بالتوقف عنده. نشر تجزئة يصل إلى تغطية 90 في المائة من رحلات المتسوقين في ستة أسابيع هو ادعاء حول سرعة الإعداد، وسرعة الإعداد هي حيث ماتت مشاريع الوكلاء المؤسسية تاريخياً. معظمها يتعثر في التكامل، لا في القدرة.

كما اختير العملاء المذكورون لإيصال رسالة حول المشتري. مقياس توليد خط المبيعات يخاطب قائد مبيعات. ومقياس الطلبات الإدارية يخاطب مشترياً في القطاع العام أو الرعاية الصحية. دراسات الحالة هي التقسيم نفسه.

متصل بنظام السجلات، وهذه هي الميزة الدفاعية الحقيقية

يعمل الوكلاء مع Customer 360، ما يعني أنهم يعملون بسياق العميل وبياناته وعملياته التجارية الموجودة بالفعل لدى الشركة داخل Salesforce.

هذه ميزة توزيع مقنّعة في تفصيل تقني. يمكن لمنافس بناء وكيل يقوم ببحث صادر. أما بناء وكيل يعرف مسبقاً تاريخ الحساب والفرص المفتوحة وتذاكر الدعم فهو أمر مختلف، وهو غير متاح لمورّد لا يملك السجلات الأساسية.

المقايضة هي المألوفة. أي مكاسب تأتي من القرب من نظام السجلات تصاحبها تبعية له، والشركة التي تشغّل وكلاء مبيعاتها على Agentforce جعلت خيار CRM الخاص بها أكثر تكلفة في التراجع عنه.

كيف يختلف هذا عن الوكلاء الآخرين العاملين دائماً

Salesforce ليست الشركة الوحيدة التي تطلق وكلاء يعملون دون أمر.

تعمل Dots من OpenAI باستمرار في الخلفية نحو أهداف يحددها المستخدم، ومتصلة بآلاف التطبيقات، مع تشغيل كل وكيل على حاسوب سحابي خاص به. ويتخذ وكيل Muse من Meta موقفاً مشابهاً. الفكرة المشتركة هي أن الوكيل يحمل هدفاً بدلاً من الإجابة عن سؤال.

الفرق في نسخة Salesforce هو سطح البداية. تبدأ Dots بهدف ومجموعة من التطبيقات المتصلة. يبدأ Agentforce بسجل عميل أو حالة أو فرصة أو طلب، لأنه مرتبط بـ Customer 360. وهذا يضيّق ما يمكن للوكيل العمل عليه ويعمّق ما يعرفه عنه.

بالنسبة للمؤسسات، غالباً ما تكون النسخة الضيقة هي الأكثر فائدة. يصعب تفويض وكيل عام يمكنه لمس أي شيء أكثر من وكيل محدد يعمل داخل نظام تحكمه الشركة بالفعل. نموذج الأذونات موروث وليس مخترعاً.

مسألة التسعير الكامنة تحت الاستمرارية

الوكيل الذي يبقي خطة مفتوحة لمدة شهر يكلف أموالاً بطرق لا يفعلها نموذج الطلب والاستجابة.

تخزين حالة الخطة، والذاكرة عبر الجلسات، والمراقبة لوكيل يُفترض أن ينبه عند حاجته إلى موافقة، واستدعاءات النموذج نفسها، كلها تتراكم مقابل سير عمل قد ينتج نتيجة أو لا ينتجها. تُقاس تكلفة مساعد المحادثة لكل تبادل. وتُقاس تكلفة وكيل عامل دائماً لكل وحدة زمن ووحدة عمل. وهذان الرقمان لا يتوافقان، ولهذا فإن العملاء المذكورين يهمون أكثر من قائمة الميزات. يصف Perk وAutism Queensland وHibbett جميعاً نتائج يمكن لفريق مالي تسعيرها بالفعل: خط مبيعات متولد، وطلبات إدارية محلولة، ورحلات متسوقين مُدارة. الوكيل الذي يستبدل تكلفة معروفة يسهل تبريره. أما الوكيل الذي ينشئ فئة جديدة من التكلفة فليس كذلك.

ما يجب مراقبته

ثلاثة أمور ستحدد ما إذا كانت بيئة التشغيل طويلة الأفق منتجاً أم عرضاً توضيحياً.

الأول هو سلوك الفشل على المدى الطويل. الخطة التي تنحرف على مدى شهرين يصعب تشخيصها أكثر من خطة تفشل في جلسة واحدة، ولم تصف Salesforce ما يحدث عندما يتابع وكيل هدفاً كان ينبغي أن يتخلى عنه قبل أسابيع.

الثاني هو ما إذا كان Agent Script سيتبنى خارج Salesforce. لغة مفتوحة المصدر لسلوك الوكيل لا تكون مفيدة إلا لعميل يبقى على المنصة. إذا كانت قابلة للنقل، فإنها تصبح معياراً. وإذا لم تكن، فهي صيغة إعداد.

الثالث هو ثمن الاستمرارية. الوكيل الذي يبقي خطة مفتوحة لمدة شهر يستهلك التخزين والذاكرة والمراقبة، ولا شيء من ذلك يظهر في مقارنة لكل رمز. الاقتصاديات الوحدوية لوكيل عامل دائماً ليست الاقتصاديات الوحدوية لنموذج الطلب والاستجابة، ولم تنشر Salesforce أيّهما تتقاضى مقابله.

الصياغة التي تستخدمها الشركة، وهي أن هؤلاء الوكلاء يُحكم عليهم بالعمل الذي ينجزونه بدلاً من الأسئلة التي يجيبون عنها، تضع معياراً أعلى مما اعتادت عليه الصناعة. كما أنها تجعل القياس سهلاً: إما أن الصفقات المعرضة للخطر أُغلقت أو لم تُغلق.